История

Создание контакт-центра для поддержки InHouse проектов.
В период 2008-2012 г.г. были детально проработаны бизнес-процессы оказания услуг, обучения персонала, контроля качества, усовершенствовано программное обеспечение и сформирована полноценная собственная IT-инфраструктура контакт-центра.

Компания начала оказывать аутсорсинговые услуги контакт-центра под брендом CallTraffic. Открылась площадка в Ижевске и стартовало около 60 аутсорсинговых проектов.

Получены лицензии на телематические услуги связи, на предоставление каналов связи, на оказание услуг телефонной связи, на передачу голосового и неголосового трафика. Компания включена в реестр обработчиков персональных данных. Инфраструктура контакт-центра становится распределенной, критические важные узлы выносятся в лучшие дата-центры с высокой надежностью и связностью, на площадках обеспечивается резервирование питания рабочих мест. Существующие каналы связи закрепляются договорами с гарантированным SLA, вводится система резервирования каналов связи без прерывания обслуживания. Существенно дорабатываются интерфейсы рабочих мест операторов, вводятся элементы будущей интеллектуальной системы обслуживания. К концу года компания обслуживает более 130 постоянных проектов.

В компании формируется служба контроля качества. Бизнес-процессы контакт-центра сертифицируются по ISO9001, внутренние бизнес-процессы получают постоянный мониторинг. Вводятся системы автоматических подсказок, распознавания и синтеза речи, WFM. Полученные компанией компетенции позволяют участвовать и побеждать в тендерах крупных российских и международных компаний, государственных органов. По итогам 2015 года call-центр попадает в шорт-лист рейтингового агентства "Эксперт РА". Открывается новая площадка в г. Тольятти.

Разработанные Original Group решения управления удаленным персоналом интегрируются в программное обеспечение CallTraffic. От обслуживания входящих и исходящих коммуникаций происходит переход к сервисам с глубоким погружением в бизнес-процессы Клиентов. Компания получает лицензию ФСТЭК, необходимую для организации работы с персональной и конфиденциальной информацией. Запускается новая площадка в г. Казань.

CallTraffic развивает омниканальное обслуживание клиентов и приступает к обучению собственной нейронной сети, открывает четвертую площадку - в Чебоксарах.

Проверка подлинности товаров производится при поддержке CallTraffic. Региональная сеть контакт-центра выросла до 9 площадок, сформирована экспертиза по техподдержке информационных систем партнеров. Число сотрудников холдинга впервые превысило 2500 человек.

CallTraffic отмечен почетной наградой номинации Хрустальная гарнитура, внедряет новаторский подход к обслуживанию клиентов на основе «живых скриптов» и речевые технологии, существенно расширяет функционал собственной WFM системы, открывает новую площадку - в Чувашии. На базе контакт-центра реализована услуга техподдержки пользователей системы TraceWay.

CallTraffic включен в ТОП-10 рейтинга крупнейших аутсорсинговых контакт-центров по версии iKS Consulting. Получает сразу три награды в конкурсе Хрустальная гарнитура и приходит в три новых города: Зеленодольск, Воткинск и Нижнекамск. В составе контакт-центра уже 12 площадок.

CallTraffic открывает год новой площадкой - в Йошкар-Оле и еще одной победой в конкурсе Хрустальная гарнитура. Создана внутренняя «Академия CallTraffic» для обучения и развития персонала. CallTraffic становится центром компетенций с глубокой интеграцией в бизнес-процессы заказчиков, успешно использует технологии BigData и собственную нейронную сеть для обработки и анализа данных. Число сотрудников холдинга Original Group превысило 3300 человек.

Выход на рынок СНГ.

Новые возможности для масштабирования численности персонала на русском и других языках стран СНГ.