Управление вовлеченностью
https:/www.traditionrolex.com/17Удовлетворенный, лояльный и профессионально заинтересованный сотрудник замотивирован на максимальный вклад в работу, ответственность и эффективность. Это одна из ключевых составляющих высокого качества сервиса нашего контакт-центра.
90 %
удовлетворены своей работой*
70 %
готовы рекомендовать нас как работодателя*
8 %
максимальный уровень ротации персонала*
8,9 баллов из 10
оценка уровня комфортности атмосферы в коллективе нашими операторами*
* По результатам внутренних исследований CallTraffic
Мы успешно реализуем и постоянно совершенствуем уникальную систему управления удовлетворенностью и вовлеченностью наших операторов.
Обеспечение трудового процесса
Управление распределением нагрузки
Благодаря современным приложениям операторы могут управлять своим графиком работы в режиме онлайн на рабочем месте и с мобильного устройства. Гибкость планирования и динамического формирования расписания позволяет сотрудникам из разных социальных групп максимально комфортно организовывать свое рабочее время, рассчитывать свою нагрузку и заработок.
Четко сформулированные, достижимые и понятные KPI
Сотрудники в каждый момент времени могут самостоятельно оценить и улучшить качество своей работы для достижения плановых показателей, в рамках личной схемы мотивации.
Непрерывность связи фронт- и бэк-офиса
Менеджмент регулярно подключается к работе операторов в полях. В процессе совместной обработки заявок по различным проектам, менеджеры глубоко погружаются в процесс работы для оптимизации распределения нагрузки и сплочения команды.
Программы обучения
Внутренний учебный центр использует передовые методики быстрой подготовки операторов для работы в современных автоматизированных системах с использованием современного оснащения для поддержки коммуникаций по различным каналам. На каждом проекте обеспечиваем сотрудников дополнительным обучением по продукту и опорными материалами.
Мероприятия
Комплекс мероприятий и организационных мер по повышению привлекательности и престижности работы на наших региональных площадках позволяет создавать стабильные профессиональные команды при меньших затратах на ФОТ.
Анкетирование сотрудников
Два раза в год проводим обязательный опрос операторов для оценки уровня удовлетворенности, сбора замечаний и пожеланий
Внимание и признание от партнера
Организуем соревнования для членов проектных команд и торжественное вручение призов и грамот с участием представителей партнера
Вклад операторов контакт-центра ценен и заметен для владельцев проекта, не смотря на работу вне штата компании партнера
Живые скрипты
Внедряем практику эмпатических свободных диалогов «Живой скрипт», которая позволяет операторам проявлять эмоциональность и творческий подход для установки контакта
Такой подход дает сотруднику ощущение свободы, личного вклада, снижает уровень стресса в процессе продаж или приема претензий, минимизирует профессиональное выгорание
Участие в разработке учебных материалов
Привлекаем операторов к разработке материалов для обучения. Ценим мнение тех, кто напрямую контактирует с клиентами, чувствует их болевые точки, знает, на что они реагируют наиболее активно и позитивно
«Ящик отличных предложений» и «Открытый микрофон»
Наши наиболее эффективные инструменты, позволяющие вовремя услышать каждого сотрудника
Обеспечивают публичность и доступность, оперативное прямое решение текущих рабочих вопросов, значимость мнения каждого оператора
Ежегодный конкурс «Я – генеральный директор»
Собираем идеи в области технологий и управления
Отмечаем операторов за вклад в оптимизацию рабочего процесса, повышение эффективности и улучшение качества обслуживания клиентов, мотивируем на карьерный рост