E-commerce
https:/www.traditionrolex.com/17
Онлайн продажи требуют высокой персонализации, квалификации и омниканального режима работы. Ожидания потребителей в отношении поддержки продаж через Интернет постоянно растут, как и уровень критичности, осведомленность и объем аналитической работы, которую потребители самостоятельно проделывают перед звонком в интернет-магазин. Сегодня людям, которые связываются с контакт-центрами, требуются быстрый, лаконичный обмен информацией и немедленное решение их вопросов, гибкий подход. Одни и те же штатные менеджеры успешного интернет-магазина не могут одновременно и качественно отвечать на звонки, отслеживать логистику, выставлять счета, проводить оплату и быть «универсальными солдатами» 24/7.
Наши коммуникационные решения помогут уменьшить количество необработанных в срок и упущенных заказов, обеспечить круглосуточную поддержку клиентов, позволят гибко масштабировать работу в периоды сезонного спада и подъема, избавят от расходов на аренду, найм, обучение и расходы на ФОТ операторов, внедрение специализированного ПО для омниканальной поддержки клиентов.
Функциональные партнеры и ключевые задачи
Обзвон клиентов с целью информирования о статусе заказа, наличие товара, индивидуальном предложении
Горячая линия с омниканальной поддержкой
Подтверждение доставки заказов, информирование о статусе заказов
Консультации по продуктам и услугам
Прием, оформление, корректировка заказов и их статусов
Дополнительные продажи на входящих звонках
Рассылка рекламных сообщений и акционных предложений
Обзвон с целью донесения рекламной информации, маркетинговых предложений
Актуализация клиентской базы, привлечение и возврат клиентов
Сбор обратной связи
NPS большинства E-commerce партнеров CallTraffic достигает уровня 82%, в такой ситуации нашей ключевой задачей является поддержание лояльности клиентов, предложение лучшего сервиса на рынке. Для новых партнеров с более низким показателем NPS мы ставим в приоритет снижение количества нелояльных клиентов на всех уровнях и во всех точках контакта с потребителями.
Примеры проектов
Горячая линия
Задачи:
- Консультационная поддержка продаж и маркетинговых активностей
- Прием, оформление, корректировка заказов и их статусов
- Продажи на входящих обращениях
Решение и результаты:
- Внедрены новые сервисы: курьерская доставка и обзвон по продлению резерва
- Сформирован профиль сотрудника
- В рамках системы мотивации операторов введены дополнительные маркеры для контроля этапов продаж: исполняемость, конверсия выкупаемости
Линия информационной поддержки
Задачи:
- Прием и обработка входящих вызовов, консультационная поддержка, контроль и изменение статуса заказов
- Исходящее подтверждение заказов, проверка наличия товара
Решение и результаты:
- Внедрен алгоритм тесного взаимодействия с внутренними специалистами компании, интеграция информационных систем
- Работа в режиме 24/7
- Увеличение трафика и суммы среднего чека
- Успешное сотрудничество на протяжении 5 лет
Прием и обработка интернет-заказов
Задачи:
- Организация работы единой линии обработки интернет-заказов
- Обеспечение работы с персональными данными
Решение и результаты:
- Предоставлена телефонная линия для переадресации вызовов со справочного номера Партнера, прием заказов
- Внедрен многоступенчатый IVR, с тоновым набором, и голосовым ботом
- Горячая линия и прием заказов 24 /7/365 с маршрутизацией вызовов на внутренние номера
- Обработка обращений в чатах
- Разработана система обучения, оценки и контроля качества
- Создана многофункциональная автоматизированная система
- Показатели доступности SL 80/60, LCR 5
Отзывы
Дополнительные решения и услуги CallTraffic
- Организация внутреннего контакт-центра
- Разработка индивидуальных решений
- Разработка и доработка аналитически систем и программных модулей в рамках реализации коммуникационных проектов