Ритейл и сфера обслуживания

https:/www.traditionrolex.com/17

CallTraffic уже несколько лет успешно работает с федеральным ритейлом, поднимая уровень NPS и позволяя достигать конкретных бизнес результатов.

По данным исследований Harvard Business Review средний чек повторных покупок на 140% выше, чем при первой покупке. При этом ¾ покупателей изучают информацию о будущих покупках через интернет или на основании советов близких. По нашему опыту многие ритейлеры считают NPS, но не анализируют эту обратную связь. При качественной обработке обратной связи эффективность можно повысить до 2,3%, а при игнорировании этого источника информации снижение эффективности может достигать 2,1% в год.

Большое значение имеет скорость и качество реакции на обращения покупателей. Эксперты CallTraffic работают с негативными отзывами не как с проблемой, а как с инструментом для повышения уровня клиентоориентированности и управления клиентским опытом.

Преимущества CallTraffic

Помощь в установке и достижении целей по NPS, благодаря чему прирост повторных покупок в год составляет до 1,6%
Информация о проблемных ситуациях в режиме реального времени
Круглосуточная Горячая линия с многоязычным обслуживанием и омниканальностью
Высокий уровень информационной безопасности и катастрофоустойчивости
Сильные проектные команды с высоким уровнем компетенций в сфере клиентского сервиса и работы с претензиями. Объем обработки: до 150 обращений за смену на одного оператора
Любые объемы проектов, быстрая масштабируемость за счет развитой ИТ-инфраструктуры и распределенной сети площадок
Интеграция информационных систем, собственная команда разработки - создание программных модулей и настройка отчетности

Функциональные партнеры и ключевые задачи

Клиентский сервис

Обзвон клиентов и рассылка сообщений с целью информирования о принятии решений и готовности, окончании срока пользования продуктом

Регулярное информирование

Горячая линия с омниканальностью и IVR

Профессиональная консультационная поддержка по ценам и ассортименту

Прием и обработка претензий, оформление заявок на обмен и возврат, согласование

Маркетинг

Проведение опросов и анкетирования

Сбор обратной связи по уровню качества обслуживания и продукции

Информационная поддержка и консультирование по маркетинговым акциям

Рассылка рекламных сообщений и акционных предложений, персональных предложений

Поддержка программ лояльности

Обзвон с целью донесения рекламной информации, персональных предложений

Актуализация клиентской базы, привлечение и возврат клиентов

Отдел продаж

Консультации по продуктам

Прием и оформление заказов

Продажи на входящих обращениях

ИТ служба

Линия ИТ-поддержки сотрудников

Примеры проектов

Среди успешных кейсов CallTraffic: прием обращений по длительному ожиданию на кассе с целью ликвидации очередей в крупной торговой сети, горячая линия по работе с жалобами клиентов, информационная поддержка промо акций и многое другое.

Единая Горячая линия по комплексу сервисов

Задачи:

Организация горячей линии на базе номера 8-800 с IVR для розничной сети, доставки продуктов
Омниканальное обслуживание покупателей
Снижение сроков обработки обращений 2ой линией поддержки

Решение и результаты:

Реализована сервисная модель на основе «Живых скриптов»
Создана группа экспертов для решения сложных/нестандартных обращений
Реализован перевод вызова между операторами разных проектов в рамках горячей линии
Расширили каналы взаимодействия с покупателями: Чаты, Соц-сети, Горячая линия 24/7, формы обратной связи на сайтах и в мобильном приложении, e-mail
Организован сбор обратной связи по СТМ
Реализован внутрикорпоративный сервис сбора обратной связи от сотрудников
Внедрены новые процессы работы с обращениями и снижен срок обработки

Горячая линия

Задачи:

Организация Информационно-справочной службы и консультации по товарам, ассортименту, ценам, работе торговых точек, акциям, программе лояльности

Решение и результаты:

Регистрация и обработка обращений, отработка негатива
Поддержка программы лояльности, операций с картами лояльности, консультации по операциям с баллами
Опросы по удовлетворенности CSI, маркетинговые опросы
Работа в CRM-системе партнера в рамках защищенной сети передачи данных
SL > 85% по входящим звонкам
5 лет успешного сотрудничества

Горячая линия

Задачи:

Организация Информационно-справочной службы и консультации по товарам, ассортименту, ценам, работе торговых точек, акциям, программе лояльности

Решение и результаты:

Прием и обработка обращений в масштабах СНГ
Работа с негативными отзывами и жалобами покупателей. Координация обработки претензий
Обслуживание по автоматизированным сервисам
Поддержка программы лояльности, создание и обслуживание клиентской базы
Рост среднего чека на 35%
Успешное сотрудничество более 4 лет