Организация техподдержки

https:/www.traditionrolex.com/17

Внешняя служба технической поддержки – это гибридное решение, позволяющее совместить функционал операторов горячей линии и технических консультантов. Специалисты службы в процессе общения или переписки определяют причины возникновения проблемы, помогают пользователю устранить ее самостоятельно или подключиться удаленно для выполнения необходимых манипуляций по сети.

Техническая поддержка может быть внутренняя – пользователей, сотрудников компании, и внешняя – клиентов, заказчиков, партнеров и потребителей. Для внешней поддержки чаще используется термин «Сервисная поддержка».

Главным преимуществом сервиса от CallTraffic является возможность организации технической и сервисной поддержки на всех уровнях:

1 уровень

Операторы горячей линии, принимающие обращения. Фиксирование инцидентов, проверка типовых ошибок пользователей по чек-листу, присвоение категории задаче и перенаправление профильному специалисту на 2 уровень поддержки.

2 уровень

Операторы-консультанты, обладающие глубокими знаниями о поддерживаемой линейке продуктов и технологий.

Пользователю выдаются инструкции для самостоятельной проверки и уточнения деталей проблемы или для ее устранения. Если не получается устранить проблему с помощью стандартных подходов, пользователь перенаправляется на 3 уровень поддержки.

3 уровень

Технические эксперты, специализируются на определенных системах, моделях или устройствах. Их задача - разобраться в ситуации, попробовать решить проблему нестандартным путем удаленно или принять квалифицированное решение о необходимости экспертизы, ремонта, замены, перенастройки, переустановки или других возможных действий.

Наша услуга по организации службы техподдержки базируется на собственной автоматизированной системе для фиксирования инцидентов, приема, регистрации и маршрутизации заявок сотрудников.

В функции наших операторов первой линии также входит отслеживание статуса, контроль исполнения и оценка качества исполнения заявок, обработка статистики, аналитика и отчетность.

Преимущества

Мультиканальность: телефон, электронная почта, чаты, специальные корпоративные приложения, социальные сети

Любой график работы, в том числе 24/7/360

Интеллектуальная маршрутизация вызовов

Интеграция с бизнес-системами партнера

Конфиденциальность

Катастрофоустойчивость

Голосовое меню IVR в качестве дополнительной опции