Возврат клиентов

https:/www.traditionrolex.com/17

Возврат клиентов – важный аспект работы маркетинговой службы и подразделения продаж любой организации. По статистике, вложения в работу клиентами, уже имеющими опыт взаимодействия с продуктом или брендом, существенно меньше, чем время и затраты на привлечения новых клиентов. Особенно если этот опыт является положительным или хотя бы нейтральным.

Работа с клиентами в соответствии с причинами ухода

По статистике, из всех ушедших клиентов, только 10% могут точно обозначить причину ухода. Возврат клиентов подразумевает налаживание связей с бывшими клиентами, выяснение причины отказа от товара или услуги и формирование сценариев для дальнейшего взаимодействия в разных ситуациях.

В рамках подготовки к проекту по возврату клиентов специалисты CallTraffic изучают текущую ситуацию с продуктом, услугой или брендом, на этапе первичного обзвона выясняют основные причины и оценивают процентное соотношение категорий ушедших клиентов. На основе специфического отраслевого опыта наши специалисты формируют рекомендации по сценариям возврата каждой категории клиентов, разрабатывают программу реализации проекта, формируют специально подготовленную команду операторов с четко поставленными задачами. Далее производится повторный обзвон.

Неудовлетворенность качеством продукта или оказания услуги

→

Информирование об обновлении продуктовой линейки, ребрендинге, изменении сервисной модели. Презентация с персонализированным спецпредложением

Сезонный спад потребительской активности

→

Напоминание о продукте или услуге, мотивация к покупке путем презентации спецпредложений и специальных финансовых моделей оплаты, фиксирование стоимости с отсрочкой приобретения

Появление конкурентного продукта или услуги

→

Индивидуальные спецпредложения, развернутая презентация характеристик и преимуществ в сравнении с конкурентами, выгод для потребителя

Неудовлетворенность сопутствующим обслуживанием

→

Сообщение об устранении причин ненадлежащего качества обслуживания, работа с возражениями и предложение индивидуальных выгодных условий

Переход в другую социальную группу

→

Предложение альтернативных вариантов из линейки того же бренда, соответствующих изменившимся статусу, потребностям и ожиданиям

Временное отсутствие финансовых возможностей

→

Предложение альтернативных вариантов из линейки того же бренда, соответствующих изменившимся финансовым возможностям, льготной финансовой модели

Наш подход

Операторы call-центра обзванивают предоставленную базу бывших клиентов и выясняют причины отказа от услуг
На основании полученных данных, составляется перечень основных причин в процентном соотношении
Специалисты CallTraffic помогают проанализировать данные и выдают рекомендации для устранения причин ухода клиентов, помогают составить уникальные коммерческие предложения, которые побудят клиента вернуться
На завершающем этапе, операторы обзванивают бывших клиентов, заинтересовывают их и возвращают в активную клиентскую базу. В идеале – согласовывают дальнейшие этапы взаимодействия, подводят к решению о покупке или оформляют заказ

CallTraffic осуществляет возврат клиентов опытными операторами, которые владеют необходимыми психологическими приёмами, могут расположить к себе собеседника и донести нужную информацию в процессе живого общения. Параллельно, сотрудники call-центра ведут детальную отчетность о проделанной работе, который позволяет корректировать действия операторов.