Возврат клиентов

В некоторых сферах рынка периодически могут наблюдаться спады в связи с сезонностью товара или услуги. Также спады могут быть вызваны появлением конкурентного товара и ухудшением качества обслуживания. В этих случаях, о расширении базы клиентов говорить уже не приходится, поскольку встаёт необходимость удержания имеющихся потребителей и возврат тех, кто по каким-либо причинам отказался от товара Вашей компании. В этих случаях, на помощь приходит услуга возврата клиентов, которую оказывают call-центры.

Как работает возврат клиентов

По имеющейся статистике, из всех ушедших клиентов, только 10% могут точно обозначить причину ухода. Возврат клиентов подразумевает налаживание связей с бывшими клиентами, выяснение причины отказа от товара или услуги. При поступлении заказа на данную услугу, работа осуществляется по следующей схеме:

• Операторы call-центра обзванивают предоставленную базу бывших клиентов и выясняют причины отказа от услуг.

• На основании полученных данных, составляется перечень основных причин в процентном соотношении.

• Операторы центра CallTraffic помогут проанализировать данные, для того чтобы заказчик мог устранить недоработки и составить уникальные коммерческие предложения, которые побудят клиента вернуться.

• На завершающем этапе, операторы обзванивают бывших клиентов, заинтересовывают их и возвращают в компанию.

Обычно для возврата клиентов используются специальные предложения в виде индивидуальных скидок, понижения тарифов, акций. Затем менеджеры call-центра разрабатывают сценарий беседы, подготавливают операторов и начинают повторную обработку базы.

Оператор сообщает бывшему клиенту об устранении компанией причин ухудшения качества товара или услуги, работает с возражениями и предлагает индивидуальные выгодное предложение, которое побуждает клиента вернуться.

Возврат клиентов в call-центре CallTraffic осуществляется опытными операторами, которые владеют необходимыми психологическими приёмами, могут расположить к себе собеседника и донести нужную информацию посредством живого общения. Параллельно с этим, сотрудники call-центра составляют детальный отчет о проделанной работе в режиме реального времени, который позволяет корректировать действия операторов.